Với quan niệm chăm sóc khách hàng là chăm sóc “túi tiền” của doanh nghiệp, Cường Trịnh đã sáng lập IZIHelp và phần mềm chăm sóc khách hàng toàn diện đầu tiên do người Việt Nam xây dựng này hiện đạt 75% so với Zendesk (phần mềm chăm sóc khách hàng nổi tiếng thế giới có giá trị khoảng 2,7 tỷ USD) về độ ổn định và chức năng.

Không “nuôi” tiền lệ xấu

Xuất thân từ một gia đình có truyền thống về “công nghệ”, sau 9 năm học tập và làm việc tại Canada, trở về nước, Cường Trịnh làm việc tại nhiều đơn vị như Global Cyber Soft, YanTV hay một công ty game của Nhật Bản trước khi bắt tay vào khởi nghiệp. Dự án khởi nghiệp đầu tiên của anh ra đời năm 2013 đưa ra hàng loạt tiện ích cho khách hàng như đặt xe qua giọng nói, chọn xe, tài xế theo yêu cầu, tự động liên hệ tổng đài taxi theo vị trí địa lý…, nhưng không nhận được hợp tác từ các hãng taxi trong nước.

Cường Trịnh cho biết, một hãng taxi lớn nhất nhì Việt Nam đã đồng ý triển khai phần mềm này, nhưng anh không đồng ý vì họ chỉ muốn mua lại ứng dụng. Họ nghĩ rằng, một khi đã nắm được ý tưởng thì có thể tự làm mà không cần đến kiến thức và kinh nghiệm của chúng tôi. Nhưng với các ứng dụng theo mô hình kinh tế chia sẻ, thì việc cộng đồng sử dụng sẽ hiệu quả hơn so với một hãng nào đó làm riêng cho khách hàng của họ”, Cường Trịnh nói.

Cường Trịnh phát triển IZIHelp theo hướng tập trung vào giải quyết những nhu cầu của thị trường nội địa.

Đến tháng 9/2014, sau những buổi trao đổi, Cường Trịnh và Đinh Anh Huân (sáng lập Seedcom) nhận thấy thị trường thiếu hẳn mảnh ghép chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, trong khi đây chính là khâu chăm sóc “túi tiền” của doanh nghiệp. Thời điểm đó, số lượng doanh nghiệp Việt Nam đầu tư nghiêm túc vào hệ thống chăm sóc khách hàng chỉ đếm trên đầu ngón tay. Khoảng 9 tháng sau, Cường Trịnh và đồng sáng lập là Phạm Khắc Thành chính thức hoàn thiện IZIHelp.

Theo Cường Trịnh, đây là ứng dụng giúp nhà quản lý quản trị nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn và cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng đồng bộ, tập trung thông qua việc hợp nhất các kênh như mạng xã hội, website, tư vấn trực tuyến, tin nhắn SMS và điện thoại. Doanh nghiệp sử dụng IZIHelp hoàn toàn có thể làm việc trực tiếp trên phần mềm này, để quản lý email, kiểm tra tin nhắn, trả lời các bình luận trên website hay mạng xã hội, đồng thời kết nối trực tiếp với khách hàng khi có điện thoại gọi đến.

Đặc biệt, khi việc chăm sóc khách hàng có liên quan đến nhiều phòng ban khác nhau thì việc quản lý sẽ dễ dàng hơn so với thủ công. Khả năng hợp nhất tất cả hoạt động, dữ liệu khách hàng trên các mạng lưới kết nối về một điểm của IZIHelp giúp tăng hiệu quả, đồng bộ chất lượng trong việc chăm sóc khách hàng, giảm thiểu chi phí nhân sự dàn trải, thậm chí loại bỏ tình trạng hồi đáp sai thông tin với khách hàng.

“Tôi không muốn tạo tiền lệ xấu cho doanh nghiệp Việt”, Cường Trịnh nói về những đối tác hụt của IZIHelp và cho biết, gần 2 năm qua, khá nhiều doanh nghiệp đã để ý đến phần mềm này, nhưng lại có những yêu cầu chỉnh sửa riêng, điều mà họ không thể thực hiện được khi mua ứng dụng trên cloud quốc tế. “Nếu chiều theo ý họ, hệ thống cloud sẽ không chuẩn theo tiêu chí cloud (mọi doanh nghiệp có thể sử dụng) và có thể sẽ gián tiếp hỗ trợ bóp chết các doanh nghiệp phát triển dịch vụ cloud tiềm năng của Việt Nam”, Cường Trịnh khẳng định.

Tập trung giải quyết nhu cầu nội địa

Trong khi đa số các phần mềm chăm sóc khách hàng của nước ngoài tại Việt Nam không cung cấp hai tính năng sử dụng dịch vụ SMS và VoIP (tổng đài thoại) do thủ tục đăng ký cũng như luật sở hữu thông tin về đầu số điện thoại còn phức tạp, thì IZIHelp lại tích hợp hai tính năng này. Với IZIHelp, nhân viên quản lý có thể nghe lại ghi âm cùng lúc với ghi chú của nhân viên chăm sóc khách hàng để đối soát và kiểm tra thái độ trả lời khách.

Trên thang điểm 10, Cường Trịnh tự tin đánh giá IZIHelp đang ở mức 7,5 điểm, có thể đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam. IZIHelp luôn sẵn sàng hỗ trợ Thành ủy, UBND TP.HCM cũng như Chính phủ trong mảng quản lý khiếu nại, thông qua quản lý tin nhắn, cuộc gọi, email của người dân… - một trong các hạng mục của chính phủ điện tử. Nhưng có vẻ, mọi thứ vẫn đang rất khó khăn trong việc hợp tác.

IZIHelp tập trung vào giải quyết những nhu cầu của thị trường nội địa. Nếu phần mềm nước ngoài có kết nối với Twitter - mạng xã hội mà chỉ được một phần nhỏ người Việt sử dụng, thì phần mềm của Cường Trịnh sẽ phát triển các tính năng chăm sóc khách hàng thông qua Zalo - một ứng dụng có 80% người Việt Nam sử dụng, hay Facebook Messenger chiếm 73% (theo DI Marketing).

Với chi phí chỉ bằng 1/4 so với các phần mềm chăm sóc khách hàng hiện có, đội ngũ IZIHelp hy vọng, năm 2017 sẽ là thời điểm để chính thức cung cấp dịch vụ đến đa số doanh nghiệp Việt Nam. Một số đối tác đã triển khai phần mềm của IZIHelp như BIDV, giaohangnhanh.vn, bưu điện TP.HCM, Juno, SPT, MSerivce… Cường Trịnh đặt mục tiêu, IZIHelp sẽ trở thành đối tác của các tên tuổi lớn trong mỗi ngành. Hiện IZIHelp đang triển khai cung cấp phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí trong một năm cho các dự án khởi nghiệp để vừa hỗ trợ các start-up, vừa tăng độ nhận diện thương hiệu cho phần mềm.

http://baodautu.vn