Trong kinh doanh, giữ chữ tín với khách hàng là điều vô cùng quan trọng, vì "một lần bất tín, vạn lần bất tin". Khi khách hàng đã mất lòng tin thì doanh nghiệp (DN) sẽ khó có thể tạo dựng lại, đặc biệt trong thời đại công nghệ số hiện nay.

"Treo đầu dê, bán thịt chó”

Công nghệ thông tin phát triển, mô hình bán hàng trực tuyến nở rộ nhưng không phải DN nào cũng biết cách tận dụng. Đã có không ít đơn vị kinh doanh theo kiểu "chụp giựt" khiến khách hàng e ngại kênh bán hàng này.

Một trưa đầu tuần tháng Tư, 4 cô bạn của một công ty chuyên về lĩnh vực truyền thông muốn "giải tỏa cơn khát" bằng những ly nước giải khát mát lạnh. Ngại đi ra ngoài lúc trời nắng nóng, các cô chọn cách gọi nước trực tuyến. Vào trang web Foody.vn, choáng ngợp trước hàng trăm loại thức uống có tên gọi "rất kêu" cùng những hình ảnh minh họa bắt mắt, cuối cùng các cô cũng chọn được thức uống phù hợp: 3 phần "yaourt húp luôn tô” và 1 phần "trà sữa nhai luôn ly" (tô và ly đựng yaourt, trà sữa cũng là thực phẩm, có thể ăn được) với giá hơn 40.000đ/ly.

30 phút sau, những món ưa thích đã được đối tác kinh doanh của Foody.vn mang đến tận nơi. Nhận những ly nước từ người giao hàng, các cô vô cùng thất vọng vì thực tế không như mong đợi. Vật dụng đựng nước giải khát không thể "nhai, húp" như lời quảng cáo mà là ly nhựa - loại ly các quán "cà phê mang đi" vẫn hay dùng, và thức uống cũng không hấp dẫn như hình ảnh minh họa trên trang web.

Đây là lần thứ hai các cô gái này mua phải hàng "không đúng như quảng cáo". Trước đó, các cô cũng từng đặt mua bánh bông lan trứng muối chà bông trên Foody.vn và nhận được ổ bánh vừa cứng, vừa khô chứ không "mềm và trứng thơm phưng phức" như các bình luận trên trang này. Thế là các cô "cạch mặt" Foody.vn từ nay!

Thức ăn, thức uống mua trên mạng đã vậy, quần áo mua trực tuyến cũng khiến không ít khách hàng "dở khóc dở cười". Trên các diễn đàn, đặc biệt là Facebook, nhiều khách hàng nữ than vãn đã đặt mua và được giao cho những bộ trang phục không như mong muốn: "Thấy cô người mẫu mặc đẹp nên đặt hàng nhưng mua về rồi mới thấy hàng không lung linh như trong ảnh".

Lan truyền trên mạng xã hội gần đây là chuyện "đôi co" giữa một khách hàng ở Hà Nội mua 3 bộ váy mỏng "lộ cả nội y" với chủ cửa hàng bán hàng trực tuyến cũng ở thành phố này. Khách muốn trả lại hàng vì "sản phẩm khác xa hình ảnh quảng cáo" nhưng chủ cửa hàng không chấp nhận và cho rằng khách không biết phối đồ.

Từ nói chuyện nhẹ nhàng đến gay gắt nhưng người mua vẫn không được người bán đáp ứng yêu cầu. Không biết kết cục câu chuyện ra sao nhưng những sự việc như thế đã khiến nhiều người e ngại, không còn mặn mà với hình thức kinh doanh trực tuyến.

Chuyện của khách hàng trên Facebook và nhóm 4 khách hàng nữ kể trên là một trong hàng trăm trường hợp khách hàng mua hàng trực tuyến đang gặp phải. Điều này khiến nhiều người tiêu dùng chưa thật sự "mở lòng" với mua hàng trực tuyến.

Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương) công bố năm 2014, có 78% người tiêu dùng cho biết không mua hàng trực tuyến vì khó kiểm định chất lượng hàng hóa, 57% không tin tưởng đơn vị bán hàng, 42% không có thẻ thanh toán.

Tạo niềm tin nơi khách hàng

Hạ tầng công nghệ phát triển, xu hướng mua hàng thay đổi đang tạo thuận lợi cho DN, đặc biệt là các DN trong ngành bán lẻ. Ông Nguyễn Hữu Thận - chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến cho rằng, điều quan trọng nhất trong kinh doanh trực tuyến là tạo niềm tin nơi khách hàng.

Bán hàng qua mạng, DN cần đảm bảo sản phẩm bán ra phải đúng như miêu tả, cộng với chế độ bảo hành và tư vấn cụ thể. Bởi khác với kinh doanh truyền thống, kinh doanh trực tuyến có sức lan tỏa rất nhanh. Nếu sản phẩm và dịch vụ của DN tốt thì sẽ được nhiều khách hàng biết đến và việc kinh doanh sẽ thành công. Ngược lại, DN sẽ nhanh chóng chuốc lấy thất bại.

Ông Kwang Gyu Yoon - chuyên gia bán hàng trực tuyến của Amazon từng khẳng định, trong kinh doanh, giữ chữ tín với khách hàng là điều quan trọng nhất. Theo ông, "người bán hàng khôn ngoan là người luôn giữ lời hứa với khách hàng".

Kinh doanh lấy chữ tín làm trọng nên dù hàng bán trên Amazon không rẻ hơn các website khác, thậm chí có những mặt hàng giá cao hơn nhiều nhưng cho đến nay, Amazon vẫn là trang thương mại điện tử có lượt truy cập và doanh số lớn nhất thế giới.

Theo các chuyên gia, bán hàng trực tuyến là kênh bán hàng hiệu quả giúp DN giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, từ đó nhanh chóng gia tăng doanh số. Tuy nhiên, đi cùng với nó là không ít thách thức. Đã có nhiều quan niệm sai lầm cho rằng, DN chỉ cần xây dựng được một website bán hàng là có thể kinh doanh thành công.

Thực ra, website chỉ là công cụ giúp cho việc bán hàng, tiếp cận khách hàng tiềm năng trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Để bán hàng thành công, các chủ cửa hàng và DN cần triển khai đồng loạt các chiến lược bán hàng, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ... đến khách hàng tiềm năng.

Trong kinh doanh trực tuyến, uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt giúp DN gặt hái thành công. Nếu để mất uy tín và niềm tin với khách hàng, DN sẽ khó bán được hàng. Quảng cáo hàng hóa không đúng sự thật, hình ảnh sản phẩm không giống sản phẩm thực tế sẽ khiến khách hàng cảm thấy nghi ngại và thiếu niềm tin khi mua hàng.